Rezerwując pobyt w hotelu oczekujemy dobrej obsługi, odpowiednich warunków oraz możliwości odpoczynku – czy to wakacyjnego, czy po dniu ciężkiej pracy. Nie zawsze jednak nasze oczekiwania zostają spełnione. Reklamacja pobytu w hotelu może być konieczna w sytuacji, gdy nasz wymarzony urlop okaże się źródłem problemów i rozgoryczenia.
Może się zdarzyć, że reklamowane w kolorowych broszurach marketingowych usługi nie znajdą żadnego odzwierciedlenia w rzeczywistości, a luksusowemu pięciogwiazdkowemu hotelowi bliżej będzie standardem do przydrożnego motelu. Jak zareklamować nieudany pobyt w hotelu?
Co podlega reklamacji pobytu w hotelu?
Reklamacja pobytu w hotelu może objąć wszystkie usługi wykonane w sposób nienależyty i niezgodny z umową, którą zawieramy rezerwując pokój w danym ośrodku na podstawie ogólnodostępnych danych.
Podstawą do jej złożenia jest rozbieżność pomiędzy informacjami, które skłoniły nas do wyboru konkretnego hotelu:
- zawartymi w katalogu reklamowym czy na stronie internetowej hotelu,
- w broszurach biura podróży,
- uzyskanymi od obsługi w czasie rozmowy telefonicznej lub podczas wymiany wiadomości e-mail.
Jeśli stan, wygląd czy jakość oferowanych usług napotkany po przyjeździe odbiega od tego zaprezentowanego wcześniej, mamy podstawy do złożenia reklamacji.
Reklamacja pobytu w hotelu – co jeszcze może obejmować?
Do dochodzenia naszych praw i otwartego wyrażenia niezadowolenia upoważnia nas chociażby:
- brak klimatyzacji w wynajętym pokoju (ulotka informacyjna zapewniała, że niezbędne w panujących w kraju warunkach klimatycznych urządzenie jest standardem wyposażenia wszystkich pomieszczeń),
- pięciokilometrowa odległość hotelu od centrum miasta (właściciel hotelu obiecywał w wysyłanych na nasz adres mailowy wiadomościach, że nie jest to więcej niż kilometr),
- rozpościerający się z okna apartamentu widok na zaniedbane podwórze (w katalogu wspominano o lazurowym morzu).
Reklamacja pobytu w hotelu może objąć również niezgodne z umową świadczenie usług gastronomicznych, zawartych w cenie wstępów na basen, do salonu masażu czy miejsc dla samochodu na przyhotelowym parkingu.
Dowiedz się więcej: Najlepsze wyszukiwarki hoteli i noclegów na świecie
Reklamacja pobytu w hotelu – jak złożyć?
W przypadku, gdy pobyt w hotelu rezerwowaliśmy na własną rękę, czyli bez pośredników z biura podróży lub strony internetowej, wynajęty hotel jest podmiotem w pełni odpowiedzialnym za nasze niezadowolenie i niesprostanie warunkom umowy.
Jak złożyć reklamację w hotelu?
Reklamację usługi powinniśmy złożyć jeszcze w czasie trwania naszego pobytu, na piśmie, wręczając ją właścicielowi albo osobie odpowiedzialnej za kontakty z nim. Zadbajmy o potwierdzenie przyjęcia naszego zażalenia i pozostawienie sobie kopii skargi.
Reklamacja powinna skutkować natychmiastowym usunięciem jej źródła (naprawą klimatyzacji w pokoju, wymianą pokoju na umówiony apartament z widokiem na morze, udostępnieniem wliczonych w cenę śniadań). Jeśli hotel nie sprosta likwidacji przyczyn naszego niezadowolenia, mamy prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy bez konsekwencji finansowych.
Jak złożyć reklamację w biurze podróży?
W przypadku, gdy nieudany pobyt hotelu wynika z kiepskiej organizacji wycieczki przez pośrednika, reklamację składamy w biurze podróży odpowiedzialnym za jej przygotowanie. Mamy na to nawet 30 dni od zakończenia wyjazdu.
Korzystanie z usług pośrednika może być przydatne również w przypadku, gdy chcemy zaspokoić nasze oczekiwania bezpośrednio od hotelu. W takiej sytuacji warto poprosić rezydenta, by na piśmie potwierdził niezgodność świadczonych usług oraz zastanych warunków względem tego, co znajdowało się w jego ofercie.
Dowiedz się więcej: Meble hotelowe pud lupą, czyli jak rozpoznać dobry nocleg
Reklamacja pobytu w hotelu – co powinna zawierać?
Reklamacja powinna zostać złożona na piśmie z uwzględnieniem opisu niedogodności i usług wykonywanych niezgodnie z założeniami umowy, jakie były naszym udziałem w miejscu pobytu (do zażalenia warto dołączyć dowody na potwierdzenie panujących w hotelu warunków – na przykład zdjęcia uszkodzonej kabiny prysznicowej czy widoku z okna).
Zgłaszana reklamacja powinna też wyceniać wartość naszych roszczeń, co umożliwi podmiotowi odpowiedzialnemu zgodne z oczekiwaniami reklamującego obniżenie ceny usługi lub zwrot części poniesionych kosztów.
Dobre praktyki zgłaszania reklamacji pobytu w hotelu
Niezależnie od tego, czy korzystamy z usług pośrednika (np. biura podróży) czy samodzielnie korzystamy z oferty konkretnego hotelu, przysługują nam takie same prawa. Podobne zasady obowiązują również w sporządzaniu pisma reklamacyjnego.
Skuteczna reklamacja pobytu w hotelu powinna zawierać cytaty z broszury handlowej lub oferty. Jeżeli np. usługodawca gwarantuje nam w swoich materiałach, że będziemy mieć pokój z widokiem na morze, a w rzeczywistości oglądamy obskurne podwórko, taki fragment warto zacytować w piśmie.
Równie ważne jest precyzyjne sformułowanie naszych oczekiwań od biura podróży lub hotelu. Dzięki temu usługodawca będzie skutecznie poinformowany o uchybieniach w świadczonych usługach oraz o tym, czego oczekujemy w zamian.
Kluczową kwestią jest prawidłowe udokumentowanie wszystkich niezgodności. Reklamacja pobytu w hotelu powinna zawierać przede wszystkim zdjęcia, które będą stanowić dowód na niewywiązanie się usługodawcy z tego, co nam zaoferował. Bez porządnej dokumentacji fotograficznej, istnieje wysokie prawdopodobieństwo odrzucenia reklamacji.
Reklamacja pobytu – tylko w hotelu?
Warto być świadomym również tego, że jesteśmy uprawnieni do reklamowania naszego pobytu nie tylko w sytuacji korzystania z usług hotelowych.
Nasze niezadowolenie może być również korzystania z noclegów np. w apartamentach, w pokojach gościnnych oraz innych obiektach noclegowych. Jednak i w tym przypadku bardzo ważne jest udokumentowanie wszystkich uchybień, które spowodowały, że świadczone usługi oraz zastane warunki nie były zgodne z ofertą handlową.
Obowiązki właściciela np. pokoi gościnnych wobec klienta są takie same, jak wyższej klasy obiektów. Musi zagwarantować takie same warunki, jak w prezentowanych materiałach reklamowych.
Tabela frankfurcka – pomocne narzędzie
Reklamacja pobytu w hotelu może zostać sporządzona w oparciu o międzynarodowy dokument, jakim jest tabela frankfurcka. Nie każdy obiekt musi ją stosować, jednak może stanowić dla nas dobry punkt odniesienia w formułowaniu naszych oczekiwań.
Chociaż nie ma ona oficjalnej mocy prawnej, to polski UOKiK już w 2003 roku uznał ją za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży lub hotelami a klientem.
Pobierz: Tabela frankfurcka – wzór w formacie PDF
Zasady korzystania z tabeli frankfurckiej są proste. Składa się ona z 4 kolumn, które porządkują kolejno:
- Rodzaj usługi,
- Pozycję wad,
- Stopę procentową,
- Uwagi.
Pozwala nam to dosyć precyzyjnie określić jaka niezgodność wystąpiła i przyznać wagę procentową zwrotu kosztów, o jakie się ubiegamy. Przykładowo, jeżeli odległość hotelu od plaży była inna, niż w ofercie handlowej, to możemy ubiegać się o zwrot kosztów rzędu 5-15 procent – w zależności od tego, jaka była faktyczna niezgodność. Warto wiedzieć, że procenty się sumują.
Dowiedz się więcej: Kradzież rzeczy w hotelu: czy i komu przysługuje odszkodowanie?
Reklamacja pobytu w hotelu nie należy do najprzyjemniejszych czynności. Warto jednak znać swoje prawa i być świadomym tego, że taka forma wyrażenia swojego niezadowolenia nam przysługuje. W sprecyzowaniu naszych oczekiwań pomocna będzie tabela frankfurcka. Nie jest to dokument oficjalnie przyjęty w polskim prawodawstwie, jednak już w 2003 roku UOKiK przyjął ją jako podstawę do rozpatrywania roszczeń klientów wobec biura podróży lub hotelu.
ZOBACZ RÓWNIEŻ