Michał Nielub
Michał Nielub
25 Paź, 2017 - 13:21
Reklamacja pobytu w hotelu

Reklamacja pobytu w hotelu

Michał Nielub

Świadczone usługi hotelowe odbiegają od tych z broszur reklamowych? Dowiedz się, jak wygląda reklamacja usług pobytu w hotelu.

Rezerwując pobyt w hotelu oczekujemy dobrej obsługi, odpowiednich warunków oraz możliwości odpoczynku – czy to wakacyjnego, czy po dniu ciężkiej pracy. Nie zawsze jednak nasze oczekiwania zostają spełnione. Reklamacja pobytu w hotelu może być konieczna w sytuacji, gdy nasz wymarzony urlop okaże się źródłem problemów i rozgoryczenia.

Może się zdarzyć, że reklamowane w kolorowych broszurach marketingowych usługi nie znajdą żadnego odzwierciedlenia w rzeczywistości, a luksusowemu pięciogwiazdkowemu hotelowi bliżej będzie standardem do przydrożnego motelu. Jak zareklamować nieudany pobyt w hotelu?

Co podlega reklamacji pobytu w hotelu?

Reklamacja pobytu w hotelu może objąć wszystkie usługi wykonane w sposób nienależyty i niezgodny z umową, którą zawieramy rezerwując pokój w danym ośrodku na podstawie ogólnodostępnych danych.

Podstawą do jej złożenia jest rozbieżność pomiędzy informacjami, które skłoniły nas do wyboru konkretnego hotelu:

  • zawartymi w katalogu reklamowym czy na stronie internetowej hotelu,
  • w broszurach biura podróży,
  • uzyskanymi od obsługi w czasie rozmowy telefonicznej lub podczas wymiany wiadomości e-mail.

Jeśli stan, wygląd czy jakość oferowanych usług napotkany po przyjeździe odbiega od tego zaprezentowanego wcześniej, mamy podstawy do złożenia reklamacji.

Reklamacja pobytu w hotelu – co jeszcze może obejmować?

Do dochodzenia naszych praw i otwartego wyrażenia niezadowolenia upoważnia nas chociażby:

  • brak klimatyzacji w wynajętym pokoju (ulotka informacyjna zapewniała, że niezbędne w panujących w kraju warunkach klimatycznych urządzenie jest standardem wyposażenia wszystkich pomieszczeń),
  • pięciokilometrowa odległość hotelu od centrum miasta (właściciel hotelu obiecywał w wysyłanych na nasz adres mailowy wiadomościach, że nie jest to więcej niż kilometr),
  • rozpościerający się z okna apartamentu widok na zaniedbane podwórze (w katalogu wspominano o lazurowym morzu).

Reklamacja pobytu w hotelu może objąć również niezgodne z umową świadczenie usług gastronomicznych, zawartych w cenie wstępów na basen, do salonu masażu czy miejsc dla samochodu na przyhotelowym parkingu.

Dowiedz się więcej: Najlepsze wyszukiwarki hoteli i noclegów na świecie 

Reklamacja pobytu w hotelu - smutni turyści

Reklamacja pobytu w hotelu – jak złożyć?

W przypadku, gdy pobyt w hotelu rezerwowaliśmy na własną rękę, czyli bez pośredników z biura podróży lub strony internetowej, wynajęty hotel jest podmiotem w pełni odpowiedzialnym za nasze niezadowolenie i niesprostanie warunkom umowy.

Jak złożyć reklamację w hotelu?

Reklamację usługi powinniśmy złożyć jeszcze w czasie trwania naszego pobytu, na piśmie, wręczając ją właścicielowi albo osobie odpowiedzialnej za kontakty z nim. Zadbajmy o potwierdzenie przyjęcia naszego zażalenia i pozostawienie sobie kopii skargi.

Reklamacja powinna skutkować natychmiastowym usunięciem jej źródła (naprawą klimatyzacji w pokoju, wymianą pokoju na umówiony apartament z widokiem na morze, udostępnieniem wliczonych w cenę śniadań). Jeśli hotel nie sprosta likwidacji przyczyn naszego niezadowolenia, mamy prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy bez konsekwencji finansowych.

Jak złożyć reklamację w biurze podróży?

W przypadku, gdy nieudany pobyt hotelu wynika z kiepskiej organizacji wycieczki przez pośrednika, reklamację składamy w biurze podróży odpowiedzialnym za jej przygotowanie. Mamy na to nawet 30 dni od zakończenia wyjazdu.

Korzystanie z usług pośrednika może być przydatne również w przypadku, gdy chcemy zaspokoić nasze oczekiwania bezpośrednio od hotelu. W takiej sytuacji warto poprosić rezydenta, by na piśmie potwierdził niezgodność świadczonych usług oraz zastanych warunków względem tego, co znajdowało się w jego ofercie.

Dowiedz się więcej: Meble hotelowe pud lupą, czyli jak rozpoznać dobry nocleg

Reklamacja pobytu w hotelu – co powinna zawierać?

Reklamacja powinna zostać złożona na piśmie z uwzględnieniem opisu niedogodności i usług wykonywanych niezgodnie z założeniami umowy, jakie były naszym udziałem w miejscu pobytu (do zażalenia warto dołączyć dowody na potwierdzenie panujących w hotelu warunków – na przykład zdjęcia uszkodzonej kabiny prysznicowej czy widoku z okna).

Zgłaszana reklamacja powinna też wyceniać wartość naszych roszczeń, co umożliwi podmiotowi odpowiedzialnemu zgodne z oczekiwaniami reklamującego obniżenie ceny usługi lub zwrot części poniesionych kosztów.

Dobre praktyki zgłaszania reklamacji pobytu w hotelu

Niezależnie od tego, czy korzystamy z usług pośrednika (np. biura podróży) czy samodzielnie korzystamy z oferty konkretnego hotelu, przysługują nam takie same prawa. Podobne zasady obowiązują również w sporządzaniu pisma reklamacyjnego.

Skuteczna reklamacja pobytu w hotelu powinna zawierać cytaty z broszury handlowej lub oferty. Jeżeli np. usługodawca gwarantuje nam w swoich materiałach, że będziemy mieć pokój z widokiem na morze, a w rzeczywistości oglądamy obskurne podwórko, taki fragment warto zacytować w piśmie.

Równie ważne jest precyzyjne sformułowanie naszych oczekiwań od biura podróży lub hotelu. Dzięki temu usługodawca będzie skutecznie poinformowany o uchybieniach w świadczonych usługach oraz o tym, czego oczekujemy w zamian.

Kluczową kwestią jest prawidłowe udokumentowanie wszystkich niezgodności. Reklamacja pobytu w hotelu powinna zawierać przede wszystkim zdjęcia, które będą stanowić dowód na niewywiązanie się usługodawcy z tego, co nam zaoferował. Bez porządnej dokumentacji fotograficznej, istnieje wysokie prawdopodobieństwo odrzucenia reklamacji.

Reklamacja pobytu – tylko w hotelu?

Warto być świadomym również tego, że jesteśmy uprawnieni do reklamowania naszego pobytu nie tylko w sytuacji korzystania z usług hotelowych.

Nasze niezadowolenie może być również korzystania z noclegów np. w apartamentach, w pokojach gościnnych oraz innych obiektach noclegowych. Jednak i w tym przypadku bardzo ważne jest udokumentowanie wszystkich uchybień, które spowodowały, że świadczone usługi oraz zastane warunki nie były zgodne z ofertą handlową.

Obowiązki właściciela np. pokoi gościnnych wobec klienta są takie same, jak wyższej klasy obiektów. Musi zagwarantować takie same warunki, jak w prezentowanych materiałach reklamowych.

Tabela frankfurcka – pomocne narzędzie

Reklamacja pobytu w hotelu może zostać sporządzona w oparciu o międzynarodowy dokument, jakim jest tabela frankfurcka. Nie każdy obiekt musi ją stosować, jednak może stanowić dla nas dobry punkt odniesienia w formułowaniu naszych oczekiwań.

Chociaż nie ma ona oficjalnej mocy prawnej, to polski UOKiK już w 2003 roku uznał ją za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży lub hotelami a klientem.

PobierzTabela frankfurcka – wzór w formacie PDF 

Zasady korzystania z tabeli frankfurckiej są proste. Składa się ona z 4 kolumn, które porządkują kolejno:

  1. Rodzaj usługi,
  2. Pozycję wad,
  3. Stopę procentową,
  4. Uwagi.

Pozwala nam to dosyć precyzyjnie określić jaka niezgodność wystąpiła i przyznać wagę procentową zwrotu kosztów, o jakie się ubiegamy.  Przykładowo,  jeżeli odległość hotelu od plaży była inna, niż w ofercie handlowej, to możemy ubiegać się o zwrot kosztów rzędu 5-15 procent – w zależności od tego, jaka była faktyczna niezgodność. Warto wiedzieć, że procenty się sumują.

Dowiedz się więcej: Kradzież rzeczy w hotelu: czy i komu przysługuje odszkodowanie? 

Reklamacja pobytu w hotelu - niezadowolenie

Reklamacja pobytu w hotelu nie należy do najprzyjemniejszych czynności. Warto jednak znać swoje prawa i być świadomym tego, że taka forma wyrażenia swojego niezadowolenia nam przysługuje. W sprecyzowaniu naszych oczekiwań pomocna będzie tabela frankfurcka. Nie jest to dokument oficjalnie przyjęty w polskim prawodawstwie, jednak już w 2003 roku UOKiK przyjął ją jako podstawę do rozpatrywania roszczeń klientów wobec biura podróży lub hotelu.

ZOBACZ RÓWNIEŻ