Prawa konsumenta - reklamacja usługi krok po kroku

Wadliwie świadczone usługi można i należy reklamować. Jak powinna przebiegać skuteczna reklamacja usługi? Kiedy ją złożyć i czego można żądać? Sprawdź koniecznie! Zobacz też, ile czasu masz na złożenie reklamacji i jakie dokumenty musisz przygotować. Różne usługi mają bowiem różne terminy reklamacji.

 
Prawa konsumenta - reklamacja usługi krok po kroku
Reklamacja od A do Z

Reklamacja to procedura, która pozwala chronić nasze interesy, gdy towar lub usługa okażą się wadliwe. Polacy nie stronią od tego rodzaju rozwiązań – reklamacje składają, jednak często zastanawiają się nad poniższymi zagadnieniami:

  • Do kiedy należy złożyć reklamację?
  • Jak przebiega reklamacja?
  • Czego można się domagać?
  • Jakie są obowiązki usługodawcy?

Odpowiedzi na te pytania różnią się nieco w zależności od rodzaju nabytej usługi, jednak schemat reklamacji pozostaje ten sam. Jak przebiega reklamacja usługi krok po kroku?

Krok 1: Jak przygotować się do reklamacji– moment zamówienia usługi

Każdy, kto korzysta z jakichś usług powinien już w momencie ich zamawiania myśleć o ewentualnej reklamacji. W ten sposób, jeśli usługa okaże się wadliwa, łatwiej będzie dochodzić swoich praw.

Zamawiając usługę należy dokładnie określić jej spodziewany efekt, np.:

  • opis fryzury, jej długości, koloru włosów, który chcemy uzyskać, odwiedzając fryzjera,
  • opis wyglądu, wyposażenia i innych szczegółów technicznych zabudowy meblowej, zamawianej u stolarza,
  • opis warunków podróży, standardu zakwaterowania oraz wszelkich dodatkowych usług i atrakcji zapewnionych na czas zorganizowanego wypoczynku przez wybrane biuro turystyczne.

Uwaga! Jeśli zrezygnujemy z opisu usługi i poprosimy usługodawcę, by wykonał zamówienie według własnego uznania, nie będziemy mieli podstaw do złożenia reklamacji.

  • Wszystkie postanowienia dotyczące usługi warto zapisać w umowie. W ten sposób zyskamy pewny dowód, gdyby sprawa trafiła do sądu. W przypadku umów standardowych dla danego podmiotu, gdy usługodawca (np. bank czy firma telekomunikacyjna) prosi tylko o złożenie podpisu, każdy niezrozumiały dla nabywcy zapis powinien być dokładnie wyjaśniony.
  • Na potrzeby dowodowe warto kompletować wszystkie dokumenty dotyczące usługi.

Czego można żądać w ramach reklamacji?

Korzystając z prawa do rękojmi, mamy prawo do żądania naprawy usługi lub obniżenia ceny, czy też zwrotu zapłaty w całości lub w części. Kodeks cywilny daje nam również możliwość domagania się odszkodowania w przypadku poniesienia stałej szkody.

Za szkody odniesione na kondycji psychicznej lub fizycznej w wyniku źle wykonanej usługi (np. cierpienie psychiczne i / lub fizyczne w wyniku źle przeprowadzonego zabiegu kosmetycznego) można dochodzić także zadośćuczynienia (na podstawie odpowiedzialności deliktowej z art. 445 kodeksu cywilnego).

Krok 2: Jakie dokumenty będą potrzebne przy reklamacji usługi?

Podstawą do reklamacji może być umowa z opisem oczekiwanych efektów, faktura, paragon z kasy fiskalnej, potwierdzenie zapłaty kartą płatniczą, a w niektórych przypadkach – zeznania świadków lub inny, wiarygodny sposób poświadczenia usługi, np.

  • fotografie efektów (np. zniszczonych w pralni chemicznej ubrań, spalonych przez fryzjera włosów),
  • nagrania z kamer dokumentujące pominięcie jakiegoś etapu prac (np. w usługach ogrodniczych, robotach budowlanych, itp.).

A co, gdy nie posiadamy umowy? Nie zawsze zawieramy umowę na świadczenie usługi w formie pisemnej. Tam, gdzie zwyczajowo nie ustala się warunków umowy na piśmie (np. u fryzjera, czy kosmetyczki) warto szczegółowo opisać pożądany efekt lub pokazać zdjęcie obrazujące nasze oczekiwania. Jeśli usługę zamawiamy przez internet (np. rezerwując pokój na wakacyjny wypoczynek), dobrze jest zapisać zrzut ekranu z opisem oferty oraz fotografiami pomieszczeń.

Jeżeli na skutek wadliwie wykonanej usługi ponieśliśmy stałą szkodę i konieczne było wydatkowanie dodatkowych funduszy, by tę szkodę usunąć (np. wydatki na leki, odżywki do włosów, koszty usuwania awarii powstałej na skutek źle wykonanych robót remontowych itp.) należy zbierać rachunki dokumentujące wydatki na usunięcie szkody. Posiadając takie dowody, możemy ubiegać się odszkodowanie.

Dowiedz się więcej: Czy reklamacja bez paragonu jest możliwa?

Krok 3: Jak złożyć reklamację – wzory pism

Reklamacja powinna być złożona w formie pisemnej, nawet jeśli umowa została zawarta tylko ustnie. Reklamację można sformułować według wzorów udostępnionych na stronie UOKiK (dostępne tutaj).

Reklamacja usługi – ważne terminy

Pierwszym istotnym terminem jest czas złożenia reklamacji. Obecnie przepisy nie określają do kiedy klient powinien zgłosić wadę. Przyjmuje się więc, że usługę należy reklamować jak najszybciej.

Istotne! Reklamując usługę nie można przekroczyć terminu przedawnienia, który upływa rok po odkryciu wady, jednak nie wcześniej niż przed upływem terminu odpowiedzialności z tytułu rękojmi, który wynosi 2 lata (w przypadku niektórych usług, np. robót budowlanych, okres przedawnienia upływa po 3 latach).

Jeżeli żądamy naprawy usługi lub zwrotu pieniędzy, usługodawca musi ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi potwierdza reklamację zgodnie z naszym życzeniem.

Dowiedz się więcej: Krok po kroku: Odwołanie od reklamacji

Uwaga! Odrębnymi zasadami należy kierować się przy reklamacjach usług finansowych, usług turystycznych oraz usług telekomunikacyjnych.

Usługi te możemy reklamować w następujących terminach:

  • usługi finansowe – brak określonego terminu (przyjmuje się, że jak najszybciej). Usługodawca jest zobowiązany ustosunkować się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia. W wyjątkowych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni. Jeśli sprzedawca usługi nie wywiąże się z obowiązku, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta.
  • usługi telekomunikacyjne – 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Usługodawca musi ustosunkować się do reklamacji w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji klienta.
  • usługi turystyczne – 30 dni od otrzymania reklamacji klienta lub lub od dnia zakończenia imprezy turystycznej.

ZOBACZ RÓWNIEŻ

 
Zobacz również