Krok po kroku: Odwołanie od reklamacji

Odrzucona reklamacja to jeszcze nie koniec. Odwołanie od reklamacji i od podjętych przez sprzedawcę decyzji to prawo konsumenta. Dowiedz się jak napisać odwołanie od reklamacji.

 
Krok po kroku: Odwołanie od reklamacji
Odwołanie od reklamacji, czyli prawa konsumenta w praktyce

Odmowa uznania reklamacji przez sklep czy usługodawcę, do którego kierowaliśmy nasze zażalenie, nie musi oznaczać utraty szans na pozytywne rozpatrzenie wniosku i np. odzyskanie pieniędzy. Pomóc w osiągnięciu zamierzonego efektu może rzetelnie przygotowane odwołanie od reklamacji. Jak je napisać i złożyć?

Jak napisać odwołanie od reklamacji?

Odwołanie od reklamacji powinno nawiązywać do wcześniej złożonego pisma, czyli odrzuconej reklamacji oraz wskazywać strony umowy. Odwołanie musi również zawierać datę stworzenia dokumentu i uzasadnienie odwołania poparte przepisami prawa. Należy też dołączyć protokół rzeczoznawcy (o ile takim dysponujemy) i odnieść się w odwołaniu do opinii specjalisty.

Odwołanie od reklamacji krok po kroku

Na wstępie zaznaczmy, iż formularz odwołania nie jest dokumentem sformalizowanym i nie posiada jednego prawidłowego wzoru, co oznacza, że możemy sporządzić go według własnego uznania. Warto jednak zwrócić uwagę na kilka ważnych elementów omówionych poniżej.

1. Dokument zredaguj w sposób oficjalny

Przygotowując odwołanie pamiętajmy o tym, by zachować jego profesjonalny charakter, czyli urzędową formę. Pisząc nowe pismo domagamy się od adresata ponownego rozpatrzenia już raz złożonego zażalenia. Dokument powinien więc zawierać nawiązanie do pierwszego składanego pisma, datę powstania nowego formularza oraz wskazanie stron umowy.

Pamiętajmy o podstawowych zasadach pisania takich dokumentów:

  • w prawym górnym rogu wpisujemy miejscowość i datę, np.:
    Kraków, dnia 01.10.2018 r.
  • linijkę niżej, w lewym górnym rogu podajemy nasze imię i nazwisko oraz dane teleadresowe, np.:
    Jan Nowak
    ul. Konsumencka 13
    00 – 000 Kraków
    tel. 609 906 609
  • linijkę niżej, z prawej strony piszemy imię, nazwisko i stanowisko adresata, np.:
    Anna Kowalska
    Kierownik Sklepu Shopping
  • na środku strony wpisujemy tytuł dokumentu oraz podtytuł, w którym wskazujemy, której decyzji dotyczy odwołanie, np.:
    Odwołanie od decyzji nieuznającej reklamacji
    Dotyczy decyzji z dnia 01.04.2018 roku, o numerze 123/2018
  • we wstępie odwołania opisujemy sytuację, dalej piszemy o co prosimy, np.:
    05.04.2018 roku otrzymałem decyzję kierownika sklepu, w której oddalono moją reklamację. W związku z tym oświadczam, że nie zgadzam się z tą decyzją i stawianą argumentacją. Wnoszę o uchylenie wskazanej decyzji i o ponowne rozpatrzenie mojej reklamacji. W przeciwnym wypadku, wnoszę o odstąpienie od umowy i o zwrot pieniędzy.

2. Odpowiednio uzasadnij swoje pismo

Odwołanie od nieuznania reklamacji wymaga również uzasadnienia – dobrym posunięciem jest wymienienie tytułu ustawy, według której dochodzimy swoich praw. Podkreślimy tym samym, że znamy swoje prawa i traktujemy sprawę bardzo poważnie.

W dokumencie należy zawrzeć opis wszelkich budzących zastrzeżenia nieprawidłowości, przedstawienie sytuacji zakupu bądź skorzystania z usługi, odkrycia wadliwości przedmiotu lub innej jego niezgodności z umową, a przede wszystkim wskazanie przyczyn podważenia odmowy reklamacji.

Jeśli posiadamy ewentualną dokumentację, np. zdjęcia, które będą dodatkową pomocą, nie zapomnijmy o odniesieniu się do nich w odwołaniu i załączeniu ich wraz z dokumentem.

Przykład dobrze zredagowanego uzasadnienia:

Zgodnie z:

Ustawą z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 z późn. zm.),

Ustawą z dnia 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015 r. poz. 184 z późn. zm.)

Kodeksem Cywilnym (Dz. U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.)

odpowiednimi Dyrektywami Parlamentu Europejskiego

wnoszę o rozpatrzenie mojej sprawy.

Uprzednio prosiłem o wymianę towaru na nowy. Odmówiono mi tego prawa, a przecież sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. W przypadku mojego towaru, wada ujawniła się już po tygodniu użytkowania. 

Żądam wymiany towaru na nowy lub rozwiązanie umowy i zwrot pieniędzy. Jeśli moja prośba ponownie zostanie odrzucona, wnoszę o opinię rzeczoznawcy.

Proszę o pisemną odpowiedź w ciągu 14 dni (zgodnie z obowiązującym prawem).

Z poważaniem
(własnoręczny podpis)

3. Podkreśl znajomość swoich praw

Przygotowując odwołanie, warto podpierać się przepisami prawnymi regulującymi kwestie ochrony praw konsumenta, aby pokazać adresatowi dokumentu zasadność naszego pisma.

Pisząc o uszkodzeniach produktu np. w odwołaniu od reklamacji obuwia wskazujmy na niezgodność towaru z umową zawieraną ze sprzedawcą w momencie nabycia produktu, pokazując, że znamy przepisy i wiemy, jakie prawa nam przysługują.

Najważniejsze uprawnienia, które wypływają z przepisów to:

  • prawo do reklamacji – jeżeli zauważyliśmy wadę fabryczną produktu, mamy prawo wymiany, naprawy lub zwrotu pieniędzy,
  • prawo rękojmi – sprzedawca odpowiada za produkt przez 2 lata od daty jego zakupu,
  • prawo gwarancji – producent (lub inny podmiot wskazany w dokumencie gwarancji) ponosi odpowiedzialność za produkt w takim czasie, jaki wskazuje gwarancja,
  • prawo do odpowiedzi sprzedawcy w ciągu 14 dni.

Ponadto starajmy się też używać fachowego słownictwa stosowanego w przypadku naruszenia przez przedsiębiorcę praw słabszego podmiotu, jakim jest konsument.

Dowiedz się więcej: Czy reklamacja bez paragonu jest możliwa?

4. Poproś o wydanie opinii przez rzeczoznawcę

Jeśli o pomoc poprosiliśmy rzeczoznawcę, dołączmy przygotowany protokół wraz z odniesieniem się do opinii specjalisty. Rzeczoznawca to ekspert, który jest w stanie stwierdzić, czy wada produktu jest fabryczna, czy też powstała z naszej winy. Kontakt do rzeczoznawcy można znaleźć na stronach internetowych Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej. Kosztami ekspertyzy możemy obciążyć sprzedawcę.

Jak złożyć odwołanie od reklamacji?

Odwołanie najlepiej złożyć osobiście w miejscu zakupu wadliwego towaru lub punkcie usługowym, który nie sprostał naszym oczekiwaniom. Możemy też wysłać wiadomość na wskazany przez sprzedawcę bądź usługodawcę adres e-mail (niektóre firmy mają specjalne adresy tworzone z myślą o rozpatrywaniu reklamacji i zażaleń klientów).

Odwołanie od reklamacji składamy jak najszybciej. Nieprzekraczalnym terminem jest 14 dni od dnia otrzymania odmowy. Jeśli w ciągu tego czasu nie złożymy odwołania, to przyjmuje się, że zgodziliśmy się ze zdaniem sprzedawcy.

Odwołanie od reklamacji – załączniki

Do odwołania od reklamacji powinniśmy załączyć:

  • kopię dowodu sprzedaży (faktura, paragon, wyciąg z konta),
  • fotografie przedstawiające uszkodzony przedmiot (jeśli reklamujemy towar) lub wynik wadliwie świadczonej usługi,
  • kopię złożonej reklamacji i pisma na nią odpowiadającego.

Jeśli złożone odwołanie od reklamacji nie przyniesie oczekiwanych efektów lub, co gorsza, zostanie zignorowane, możemy zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumentów, który pełni nie tylko funkcję doradczą względem klientów, ale i procesową względem nieuczciwych przedsiębiorców. Być może spór uda się nam rozwiązać polubownie.

Dowiedz się więcej: Odrzucona reklamacja – polubowne rozwiązanie sporu

Rzecznik Praw Konsumentów ma bronić naszych praw w sytuacji spornej. Warto wiedzieć, że każdy rzecznik ma swoją specjalizację, w zależności od branży. Dane kontaktowe do odpowiednich osób znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pomoc rzecznika jest nieodpłatna – doradzi nam, jakie kroki powinniśmy podjąć w następnej kolejności, by dochodzić swoich praw. Może też wystąpić w roli oskarżyciela publicznego i pociągnąć sprzedawcę do karnej odpowiedzialności sądowej.

ZOBACZ RÓWNIEŻ

 
Zobacz również