Reklamacja pobytu w hotelu

Świadczone usługi hotelowe odbiegają od tych z broszur reklamowych? Dowiedz się, jak wygląda reklamacja usług pobytu w hotelu.

Reklamacja pobytu w hotelu
Nieudany wyjazd do reklamacji

Rezerwując pobyt w hotelu oczekujemy dobrej obsługi, odpowiednich warunków oraz możliwości odpoczynku – czy to wakacyjnego, czy po dniu ciężkiej pracy. Nie zawsze jednak nasze oczekiwania zostają spełnione. Reklamacja pobytu w hotelu może być konieczna w sytuacji, gdy nasz wymarzony urlop okaże się źródłem problemów i rozgoryczenia.

Może się zdarzyć, że reklamowane w kolorowych broszurach marketingowych usługi nie znajdą żadnego odzwierciedlenia w rzeczywistości, a luksusowemu pięciogwiazdkowemu hotelowi bliżej będzie standardem do przydrożnego motelu. Jak zareklamować nieudany pobyt w hotelu?

Co podlega reklamacji pobytu w hotelu?

Reklamacja pobytu w hotelu może objąć wszystkie usługi wykonane w sposób nienależyty i niezgodny z umową, którą zawieramy rezerwując pokój w danym ośrodku na podstawie ogólnodostępnych danych.

Podstawą do jej złożenia jest rozbieżność pomiędzy informacjami, które skłoniły nas do wyboru konkretnego hotelu:

  • zawartymi w katalogu reklamowym czy na stronie internetowej hotelu,
  • w broszurach biura podróży,
  • uzyskanymi od obsługi w czasie rozmowy telefonicznej lub podczas wymiany wiadomości e-mail.

Jeśli stan, wygląd czy jakość oferowanych usług napotkany po przyjeździe odbiega od tego zaprezentowanego wcześniej, mamy podstawy do złożenia reklamacji.

Reklamacja pobytu w hotelu – co jeszcze może obejmować?

Do dochodzenia naszych praw i otwartego wyrażenia niezadowolenia upoważnia nas chociażby:

  • brak klimatyzacji w wynajętym pokoju (ulotka informacyjna zapewniała, że niezbędne w panujących w kraju warunkach klimatycznych urządzenie jest standardem wyposażenia wszystkich pomieszczeń),
  • pięciokilometrowa odległość hotelu od centrum miasta (właściciel hotelu obiecywał w wysyłanych na nasz adres mailowy wiadomościach, że nie jest to więcej niż kilometr),
  • rozpościerający się z okna apartamentu widok na zaniedbane podwórze (w katalogu wspominano o lazurowym morzu).

Reklamacja może objąć również niezgodne z umową świadczenie usług gastronomicznych, zawartych w cenie wstępów na basen, do salonu masażu czy miejsc dla samochodu na przyhotelowym parkingu.

Dowiedz się więcej: Najlepsze wyszukiwarki hoteli i noclegów na świecie >>

Reklamacja pobytu w hotelu - smutni turyści

Niezadowolenie do zgłoszenia

W przypadku, gdy pobyt w hotelu rezerwowaliśmy na własną rękę, czyli bez pośredników z biura podróży lub strony internetowej, wynajęty hotel jest podmiotem w pełni odpowiedzialnym za nasze niezadowolenie i niesprostanie warunkom umowy.

Dowiedz się więcej: Meble hotelowe pud lupą, czyli jak rozpoznać dobry nocleg >>

Reklamacja pobytu w hotelu – jak złożyć?

Reklamację powinniśmy złożyć jeszcze w czasie trwania naszego pobytu, na piśmie, wręczając ją właścicielowi albo osobie odpowiedzialnej za kontakty z nim. Zadbajmy o potwierdzenie przyjęcia naszego zażalenia i pozostawienie sobie kopii skargi.

Reklamacja powinna skutkować natychmiastowym usunięciem jej źródła (naprawą klimatyzacji w pokoju, wymianą pokoju na umówiony apartament z widokiem na morze, udostępnieniem wliczonych w cenę śniadań). Jeśli hotel nie sprosta likwidacji przyczyn naszego niezadowolenia, mamy prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy bez konsekwencji finansowych.

Jak złożyć reklamację w biurze podróży?

W przypadku, gdy nieudany pobyt hotelu wynika z kiepskiej organizacji wycieczki przez pośrednika, reklamację składamy w biurze podróży odpowiedzialnym za jej przygotowanie. Mamy na to nawet 30 dni od zakończenia wyjazdu.

Korzystanie z usług pośrednika może być przydatne również w przypadku, gdy chcemy zaspokoić nasze oczekiwania bezpośrednio od hotelu. W takiej sytuacji warto poprosić rezydenta, by na piśmie potwierdził niezgodność świadczonych usług oraz zastanych warunków względem tego, co znajdowało się w jego ofercie.

Reklamacja pobytu w hotelu – co powinna zawierać?

Reklamacja powinna zostać złożona na piśmie z uwzględnieniem opisu niedogodności i usług wykonywanych niezgodnie z założeniami umowy, jakie były naszym udziałem w miejscu pobytu (do zażalenia warto dołączyć dowody na potwierdzenie panujących w hotelu warunków – na przykład zdjęcia uszkodzonej kabiny prysznicowej czy widoku z okna).

Zgłaszana reklamacja powinna też wyceniać wartość naszych roszczeń, co umożliwi podmiotowi odpowiedzialnemu zgodne z oczekiwaniami reklamującego obniżenie ceny usługi lub zwrot części poniesionych kosztów.

Dobre praktyki zgłaszania reklamacji pobytu w hotelu

Niezależnie od tego, czy korzystamy z usług pośrednika (np. biura podróży) czy samodzielnie korzystamy z oferty konkretnego hotelu, przysługują nam takie same prawa. Podobne zasady obowiązują również w sporządzaniu pisma reklamacyjnego.

Skuteczna reklamacja pobytu w hotelu powinna zawierać cytaty z broszury handlowej lub oferty. Jeżeli np. usługodawca gwarantuje nam w swoich materiałach, że będziemy mieć pokój z widokiem na morze, a w rzeczywistości oglądamy obskurne podwórko, taki fragment warto zacytować w piśmie.

Równie ważne jest precyzyjne sformułowanie naszych oczekiwań od biura podróży lub hotelu. Dzięki temu usługodawca będzie skutecznie poinformowany o uchybieniach w świadczonych usługach oraz o tym, czego oczekujemy w zamian.

Kluczową kwestią jest prawidłowe udokumentowanie wszystkich niezgodności. Reklamacja pobytu w hotelu powinna zawierać przede wszystkim zdjęcia, które będą stanowić dowód na niewywiązanie się usługodawcy z tego, co nam zaoferował. Bez porządnej dokumentacji fotograficznej, istnieje wysokie prawdopodobieństwo odrzucenia reklamacji.

Reklamacja pobytu – tylko w hotelu?

Warto być świadomym również tego, że jesteśmy uprawnieni do reklamowania naszego pobytu nie tylko w sytuacji korzystania z usług hotelowych.

Nasze niezadowolenie może być również korzystania z noclegów np. w apartamentach, w pokojach gościnnych oraz innych obiektach noclegowych. Jednak i w tym przypadku bardzo ważne jest udokumentowanie wszystkich uchybień, które spowodowały, że świadczone usługi oraz zastane warunki nie były zgodne z ofertą handlową.

Obowiązki właściciela np. pokoi gościnnych wobec klienta są takie same, jak wyższej klasy obiektów. Musi zagwarantować takie same warunki, jak w prezentowanych materiałach reklamowych.

Tabela frankfurcka – pomocne narzędzie

Reklamacja pobytu w hotelu może zostać sporządzona w oparciu o międzynarodowy dokument, jakim jest tabela frankfurcka. Nie każdy obiekt musi ją stosować, jednak może stanowić dla nas dobry punkt odniesienia w formułowaniu naszych oczekiwań.

Chociaż nie ma ona oficjalnej mocy prawnej, to polski UOKiK już w 2003 roku uznał ją za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży lub hotelami a klientem.

PobierzTabela frankfurcka – wzór w formacie PDF >>

Zasady korzystania z tabeli frankfurckiej są proste. Składa się ona z 4 kolumn, które porządkują kolejno:

  1. Rodzaj usługi,
  2. Pozycję wad,
  3. Stopę procentową,
  4. Uwagi.

Pozwala nam to dosyć precyzyjnie określić jaka niezgodność wystąpiła i przyznać wagę procentową zwrotu kosztów, o jakie się ubiegamy.  Przykładowo,  jeżeli odległość hotelu od plaży była inna, niż w ofercie handlowej, to możemy ubiegać się o zwrot kosztów rzędu 5-15 procent – w zależności od tego, jaka była faktyczna niezgodność. Warto wiedzieć, że procenty się sumują.

Dowiedz się więcej: Kradzież rzeczy w hotelu: czy i komu przysługuje odszkodowanie? >>

Reklamacja pobytu w hotelu nie należy do najprzyjemniejszych czynności. Warto jednak znać swoje prawa i być świadomym tego, że taka forma wyrażenia swojego niezadowolenia nam przysługuje. W sprecyzowaniu naszych oczekiwań pomocna będzie tabela frankfurcka. Nie jest to dokument oficjalnie przyjęty w polskim prawodawstwie, jednak już w 2003 roku UOKiK przyjął ją jako podstawę do rozpatrywania roszczeń klientów wobec biura podróży lub hotelu.

Reklamacja pobytu w hotelu - niezadowolenie

ZOBACZ RÓWNIEŻ

  • O autorze
  • Ostatnie artykuły
Michał Nielub Michał Nielub [+ info]

Z wykształcenia marketingowiec, z doświadczenia przedsiębiorca. Prowadzi własną firmę B&M Outsources, poza tym wspiera projekty inwestycyjne m.in. producenta mebli dla statków, hoteli, biur oraz gastronomii. Od 2014 roku jako wiceprezes zarządza Stowarzyszeniem Kreacje Innowacje, zajmującego się rozwojem przedsiębiorczości oraz kultury. Funkcję wiceprezesa pełni również w Stowarzyszeniu Pasażerów Kolejowych Siemianice. Poza pasjami biznesowymi, prywatnie podróżnik i stały bywalec festiwali, na które zabiera zarówno żonę oraz o ile okoliczności pozwalają - również dzieci. Ulubione miejsca? Kaszuby, Kraków oraz Toskania.

Zobacz również