Odrzucona reklamacja - polubowne rozwiązanie sporu

Odrzucona reklamacja nie zamyka nam furtki do wygrania walki z upartym sprzedawcą. Dowiedz się, co zrobić dalej i spróbuj polubownie rozwiązać spór.

Odrzucona reklamacja - polubowne rozwiązanie sporu
Odrzucona reklamacja: co zrobić, gdy sprzedawca odrzuci reklamację?

Odrzucona reklamacja to problem, z którym spotkała się większość z nas. Co zrobić, gdy sprzedawca usilnie odpiera nasze zarzuty dotyczące niezgodności zakupionego towaru lub usługi z umową? Czy odrzucona reklamacja to koniec drogi dochodzenia naszych roszczeń? Co zrobić, by wygrać z nie do końca uczciwym sprzedawcą lub producentem?

W poniższym artykule wyjaśniamy, że odrzucona reklamacja nie oznacza zakończenia walki o swoje prawa i prezentujemy, z jakich możliwości polubownego załatwienia sporu może skorzystać konsument.

Reklamacja a podstawa prawna

Każdemu konsumentowi przysługuje prawo do reklamowania zakupionych produktów lub usług w terminie 2 lat od daty zakupu. Podstawą reklamacji jest niezgodność przedmiotu transakcji z umową kupna-sprzedaży. W przypadku zgłaszania reklamacji w terminie jednego roku od daty zakupu domniemane jest, iż wada istniała już w momencie wydania towaru przez sprzedawcę konsumentowi.

Najprościej mówiąc reklamacja obejmuje towar, który nie spełnia gwarantowanej przez producenta funkcji, jest uszkodzony, niepełny lub wykazuje znaczące różnice w zakresie swoich cech użytkowych, funkcjonalnych i fizycznych, względem zapewnień sprzedawcy.

Dowiedz się więcej: Niezgodność towaru z umową, czyli wszystko o chargeback >>

Rozpatrywanie reklamacji

Sprzedawca ma maksymalnie 14 dni na rozpatrzenie zgłoszonej przez klienta reklamacji. Termin rozpoczyna bieg od dnia jej zgłoszenia. Co więcej, sprzedawca w tym czasie oprócz rozpatrzenia zarzutów klienta, ma obowiązek poinformować go o decyzji. W sytuacji gdy nie zmieści się w określonym ustawowo czasie, reklamacje uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie, co oznacza dla nas, że sprzedawca przystaje na określone w reklamacji warunki.

Niestety taka sytuacja zdarza się raczej rzadko. Częściej spotykamy się z odmową, czyli negatywnym rozpatrzeniem reklamacji. Sprzedawca swoją decyzję motywuje zwykle niewłaściwym użytkowaniem lub naturalnym zmęczeniem materiału. Jeśli jednak mamy pewność, że nie mieliśmy wpływu na pojawienie się wykrytej przez nas wady odrzucona reklamacja nie zamyka nam drogi do dochodzenia naszych roszczeń. Możemy zdecydować się na odwołanie od reklamacji, a jeśli to nie poskutkuje – postarać się o polubowne rozwiązanie sporu.

Dowiedz się więcej: Czy reklamacja bez paragonu jest możliwa? >>

Odrzucona reklamacja – polubowne załatwienie sprawy

Od 10 stycznia 2017 r. weszły w życie przepisy umożliwiające pozasądowe załatwianie sporów konsumenckich (reklamacyjnych). Oznacza to, że odrzucona reklamacja nie oznacza końca walki o nasze prawa. Teraz możemy ich dochodzić wykorzystując do tego pewnego rodzaju mediacje. Jest to ciekawa alternatywa dla wstąpienia na drogę sądową, mniej czasochłonna i nieco mniej stresująca.

Takie rozwiązanie warto rozważyć z punktu widzenia zaoszczędzonego czasu i nerwów. Dodatkowo pozytywnym aspektem może być fakt, iż ostatecznie sklep może nam przyznać rację i zwróci nam gotówkę za reklamowany towar.

Pozasądowe załatwienie sporu konsumenckiego

W polubownym rozwiązaniu sporu konsumenckiego pomogą nam określone instytucje (publiczne, niepubliczne oraz branżowe), specjalizujące się w sprawach reklamacji. Co ważne, zrobią to zupełnie za darmo.

Aby zapoznać się z pełnym rejestrem dostępnych organizacji wystarczy wejść na stronę  www.polubowne.uokik.gov.pl (sprawdź tutaj) w zakładkę rejestr, a później dokonać wyboru interesującej nas instytucji.

Do wyboru mamy m.in. następujące instytucje:

  • Inspekcja handlowa – spory dotyczące niezgodności zakupionego towaru z umową (np. odzież, obuwie),
  • Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej – spory dotyczące usług telekomunikacyjnych i pocztowych,
  • Rzecznik Finansowy – spory pomiędzy osobami fizycznymi a podmiotami rynku finansowego (np. klienci instytucji pożyczkowych),
  • Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego – spory pomiędzy konsumentem a bankiem,
  • Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie– spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi,
  • Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki – spory dotyczące np. dostawy energii elektrycznej, dostaw gazu, przyłączy do sieci itp.,
  • Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego – spory pomiędzy pasażerem a koleją.

Dowiedz się więcej: Prawa pasażera w przypadku opóźnienia pociągu >>

Odrzucona reklamacja – o czym warto wiedzieć?

Aby polubowne załatwienie sporu miało sens, konieczna jest zgoda obu stron. Do mediacji nie dojdzie, jeżeli sprzedawca nie jest przekonany o sensowności tego rozwiązania.

Odrzucona reklamacja to na pewno nie koniec świata. Pamiętajmy, że wciąż istnieją szanse na załatwienie problemu, w pozytywny dla nas sposób. Na drodze walki o swoje prawa, w pierwszej kolejności warto wykorzystywać polubowne możliwości rozwiązania sporu na stopie klient – sprzedawca.

ZOBACZ RÓWNIEŻ

 
  • O autorze
  • Ostatnie artykuły
Malwina Tomżyńska Malwina Tomżyńska [+ info]

Z wykształcenia ekonomista, od 2011 roku związana z bankowością. Pisze z zamiłowania. W wolnych chwilach spełnia się pedagogicznie przekazując swoją wiedzę przyszłym rachunkowcom. Prywatnie szczęśliwa mama, zgłębiająca tajniki budowy domu systemem gospodarczym i właścicielka rudego kota Władysława. Miłośniczka skandynawskich kryminałów, niemieckich samochodów, aktywnego wypoczynku i dobrego jedzenia.

Zobacz również